Koľko zívnutí napočítate v zasadačke počas porady a koľko výkričníkov v maile vám zdvihne tlak? Únava, znížená koncentrácia, slabá motivácia či banálne žabomyšie spory ústiace do dusnej pracovnej atmosféry majú spoločného menovateľa – neefektívnu komunikáciu. O tom, ako elegantne a adresne zvládať každodenné komunikačné výzvy v práci, sme sa zhovárali s PhDr. Oľgou Škvareninovou, PhD. – vysokoškolskou pedagogičkou, mediálnou a komunikačnou trénerkou, autorkou mnohých kníh a článkov o neverbálnej komunikácii.

Odborníci na komunikáciu sa odvolávajú na pravidlo „7-38-55“, ktoré hovorí, že 55 % komunikovaného odkazu nesie reč tela, 38 % tón hlasu a 7 % verbálny prejav. Ako sa na tomto pomere podpísali pandemické roky extenzívnych virtuálnych meetingov? Platí ešte vôbec? 

Väčšina ľudí nesprávne interpretuje, že spomínané pravidlo funguje pri všetkých typoch komunikácie. Jeho autor Albert Mehrabian však na svojej webovej stránke uvádza, že pravidlo „7-38-55“ platí iba pre emocionálnu komunikáciu, keď človek hovorí o svojich pocitoch a postojoch. Na komunikáciu v práci – pokiaľ sa nehádame, nekričíme na seba alebo si nevyznávame lásku – ho nemôžeme aplikovať. Tu skôr platí, že jazyk sprostredkúva 30 percent informácií a neverbálna komunikácia, vrátane hlasu, písomného prejavu a reči tela, zvyšných 70 percent. Počas pracovných porád, zasadnutí si verbálne odovzdávame viac ako 30 percent informácií. 

V čase pandémie, keď sme nosili rúška alebo respirátory, nevideli sme mimiku tváre, ale videli sme oči. V nich sa odráža všetko – či je človek šťastný, unavený, zamilovaný, nahnevaný... V komunikácii tvárou v tvár som sa koncentrovala práve na oči. Taktiež aj na dolnú časť tela, pretože na chodidlách vidíme, či s nami človek chce komunikovať, alebo chce rozhovor ukončiť.  

Keď sme boli so študentmi spojení online, snažila som sa mať za sebou pozadie, ktoré ich nebude rušiť. Sama na sebe aj z rozhovorov so študentmi som totiž zistila, že na online meetoch sa viac koncentrujeme na to, čo má človek okolo seba ako na tvár hovoriaceho.  

„Pri online poradách je dôležité, aby na monitore nebola po celý čas iba tvár hovoriaceho, ale nastala zmena vizuálneho vnemu.“ 

Čo teda radíte pre zvýšenie sústredenia a eliminovanie rušivých podnetov počas online porád?  

Pri online poradách je dôležité, aby na monitore nebola po celý čas iba tvár hovoriaceho, ale nastala zmena vizuálneho vnemu. Napríklad prezentácia, kde je obrázok, ktorý demonštruje to, o čom človek hovorí, alebo aktivita pre počúvajúcich. Byť naplno sústredený, obzvlášť v online sprostredkovanej komunikácii, je náročné. Človek už po piatich minútach prestáva vnímať a po približne pätnástich minútach je jeho pozornosť takmer na nule. Preto je nutné stále zapájať viac zmyslov ako len sluch.   

Mnohé prvky, ktoré poznáme z reči tela v reálnom živote, sú navyše v online prostredí skreslené. Náš mozog ich však vyhodnocuje rovnako, ako keď komunikujeme s ľuďmi naživo. Keď na nás hľadí z monitora niekoľko tvárí, máme pocit, že všetci títo ľudia sú v našej intímnej zóne. A tá je vyhradená len pre dvoch ľudí, ktorými sú manželia, partneri alebo rodič a dieťa. V žiadnom prípade nie pre toľko osôb, a už vôbec nie pre tak veľa kolegov. Odrazu sme neverbálne preťažení a nedokážeme efektívne komunikovať.  

Aké sú vaše tipy pre zníženie komunikačných nedorozumení v práci vyplývajúcich zo stresu? Niekedy stačí príkry tón hlasu alebo tri výkričníky za vetou v maile a spor je na svete.  

Takéto komunikačné prvky človek používa vtedy, keď je prepracovaný alebo nie je v pohode. Typické sú aj pre veľmi dominantné typy ľudí. Osobne sa snažím zostať vždy nad vecou. Ak ma niekto nahnevá, ukončím verbálnu komunikáciu spoločensky prijateľným spôsobom a pokiaľ ide o mail, neodpovedám hneď, radšej na chvíľku vypnem počítač. Radím to aj svojim klientom a mám na to výbornú spätnú väzbu. Každý z nás si buduje svoj vlastný imidž, o ktorý však môže ľahko prísť i neadekvátnou mailovou komunikáciou.   

Používanie výkričníkov môže byť ovplyvnené aj kultúrnym kontextom. Počas pôsobenia na Viedenskej univerzite mi vedúci katedry poslal mail, v ktorom bolo niekoľko viet napísaných verzálkami a za každou vetou bolo minimálne 5 výkričníkov. Vydesila som sa, čo zlé som urobila. Keď som sa spýtala kolegov, ubezpečili ma, že v Rakúsku je to prirodzený spôsob komunikácie. Môj šéf len chcel upozorniť na to, ktoré informácie boli v maile dôležité. Bez verzálok a výkričníkov by jeho slová nemali dostatočnú váhu.     

„Človek už po piatich minútach prestáva vnímať a po približne pätnástich minútach je jeho pozornosť takmer na nule. Preto je nutné stále zapájať viac zmyslov ako len sluch.“       

Špecifickou komunikačnou výzvou sú pracovné porady. Jedno gesto, napríklad kolegovo zívnutie, nastolí ich následný tón. Ako vylepšiť sústredenie a zaručiť, že všetko, čo na porade odznie, sa naozaj dostane k adresátom?  

Šéf, ktorý vedie poradu, by mal myslieť v intenciách, že na prvom mieste sú jeho podriadení, za nimi  nasleduje obsah porady a až na treťom mieste je on sám. Ak toto poradie otočí a seba dá na prvé miesto, môže byť porada dlhá a neproduktívna. Stavaním svojej osoby do popredia stráca človek schopnosť pozorovať neverbálne reakcie svojich poslucháčov a prispôsobiť im tempo porady či prestávky. 

Kratšie prejavy sú lepšie aj z dôvodu, že pri vyjadrení trvajúcom dlhšie ako 20 sekúnd majú počúvajúci tendenciu dopĺňať do textu informácie, ktoré hovoriaci vôbec nepovedal. A naopak, zopár podstatných informácií im môže uniknúť. Je to tým, že náš mozog uvažuje oveľa rýchlejšie, ako hovorí akýkoľvek hovoriaci. A tu je problém, lebo každé z vyjadrení na porade je zrejme dlhšie ako 20 sekúnd. Preto sú krátke komentáre údernejšie ako tie dlhé.  

Ak niekto hovorí hodinu, musí rátať s tým, že ľudia ho vnímajú prvých 10 a posledných 5 minút. Takéto krátke sústredenie poslucháčov určite nikto nechce. Preto je nutné pracovať s pozornosťou, čo sa dá docieliť rôznymi aktivitami. Pri prezentácii sú základom nepreplnené slajdy, používanie obrázkov, krátkych videí. Hovoriaci by mal vedieť, ako pracovať s priestorom, hlasom aj so svojím telom a pohybmi. Napríklad informácie, ktoré si majú ľudia zapamätať, povie trošku výraznejšie a pomalšie. Nepohybuje veľmi rukami, lebo nadmerná gestikulácia môže odviesť pozornosť od podstaty verbálneho vyjadrenia. Je fajn, ak účastníci porady môžu počas nej urobiť nejakú aktivitu, napríklad len si zapisovať alebo sa občerstviť. Aj pohyb rukou je viac ako žiadny pohyb.  

Vylepšiť sústredenie možno aj tým, že na začiatku porady hovoríme vždy to, čo chceme, aby si ľudia zapamätali. Na konci zasa to, čo chceme, aby urobili. A najmä nepochovávame dôležité informácie v dlhočizných vetách.  

V neposlednom rade je nutné prispôsobiť vedeniu porady aj oblečenie. Nevolíme trblietavé, lesklé materiály ani úzke prúžky, káro, pepito, rybie vzory, malé bodky, priveľa farieb, pretože poslucháčom môžu ťahať oči. Pozornosť odvádzajú aj doplnky, ktoré vydávajú zvuky, ako napríklad šuchotavé náramky, veľké hompáľajúce sa náušnice. Dôležité je tiež nechať všetky rodinné záležitosti pred bránou pracoviska. Pozornosti na porade pomôže pohoda, dobrá nálada, prostredie, v ktorom sa zamestnanci cítia príjemne. 

„Aj keď sa niekto naučí držať kamennú tvár a negestikulovať, prezradia ho mikropohyby mimických svalov, prstov, tela.“ 

Spomínali ste aj pohyb a dnes sú trendom tzv. walking meetings. Aký je váš názor na tento typ dynamických porád – osviežujúca zmena a prínos pre komunikáciu, alebo príliš veľa rušivých podnetov v nekontrolovanom prostredí? 

Je to individuálne. Na niekoho môže walking meeting pôsobiť stimulujúco, pre iného môže byť brzdou. Všeobecne sa odporúča vtedy, keď sa kolegovia radia, rozhodujú, vyberajú z viacerých alternatív. Walking meeting totiž podnecuje premýšľanie, kreativitu, navyše zvyšuje angažovanosť zamestnancov. Odstraňuje bariéry medzi nadriadeným a  podriadenými, čo môže viesť k lepšej a otvorenejšej komunikácii.  

V dobrom slova zmysle tento typ porady oslabuje organizačnú hierarchiu, ktorú poznáme zo sedení za stolom. Walking meeting sa neodporúča pre ľudí, ktorí majú problémy s chôdzou, kĺbmi, nohami. Nie je vhodný ani pri intenzívnych vyjednávaniach či vtedy, keď potrebujeme mať po ruke materiály, písať si poznámky, prezentovať.  

Ako je z komunikačného hľadiska výpovedné to, kto kde sedí na porade? 

Sedením na porade jasne neverbálne komunikujeme svoj postoj k šéfovi, kolegom i svoju pozíciu v kolektíve. Bližšie k šéfovi si sadajú jeho podporovatelia alebo tí, ktorí sa mu vtierajú. O niečo ďalej sedia takzvaní socioekonomickí vodcovia. Sú to dobré typy zamestnancov – chcú, aby všetci spolupracovali, nehádžu polená pod nohy, neohovárajú. Ešte ďalej sedia nezávislé typy ľudí. Môžu to byť kreatívni, výborní zamestnanci, ale nepatria do šéfovej bubliny.   

Ten, kto sedí oproti šéfovi na konci dlhého stola, zvyčajne býva jeho oponent. Pomyselný druhý kohút na smetisku. Pri takomto rivalovi je treba mať sa na pozore a sledovať, čo robí. Stretla som sa s prípadom, keď mi hovorila majiteľka firmy, že jeden z podriadených si zo zásady sadne oproti nej, pozerá sa na ňu a potmehúdsky sa usmieva. A že sa už vytočila a vyhodila ho. Pýtala sa ma, čo má robiť, keď je zjavné, že jej to robí naschvál a zámerne je drzý. Poradila som jej, aby sa mu pozerala na pomyselné tretie oko alebo mierne ponad plece. Táto neverbálna finta zabrala. Namiesto verbálneho zníženia sa na jeho úroveň situáciu vyriešila vhodne neverbálne.  

Na poradách, ktoré si vyžadujú kreativitu a angažovanosť, možno sedieť aj v polkruhu, čo eliminuje silu hierarchie. Porada tak nemusí byť kancelársky strohá, bude v nej evidentný aj ľudský element.     

Otvorme ešte tému gest úspešných ľudí. Naozaj zvyšujú šance na kariérne víťazstvá? Nehrozí, že keď sa používajú príliš okato, budú kontraproduktívne? V ére internetu si ich predsa každý môže osvojiť. Je neverbálny prejav do istej miery naučiteľný, alebo je tajomstvo úspechu v autenticite?  

Naučiť sa dá všetko, ale... Žijeme v kultúre, ktorá nevychováva ľudí tak, aby na ich tvárach alebo telách nebolo vidieť ich prežívanie či pocity. Aj keď sa niekto naučí držať kamennú tvár a negestikulovať, prezradia ho práve mikropohyby mimických svalov, prstov, tela. Už spôsob dýchania alebo akýkoľvek malilinký pohyb rukou môže o človeku veľa vypovedať.  

Úspešných ľudí a skutočných lídrov – nie vodcov na papieri – charakterizuje svalová charizma, ktorá sa nedá naučiť. Mnohí svetoví lídri sa ju aj napriek tomu učia – ako zapôsobiť rečou svojho tela. U nás politici často používajú otvorené gestá, aby ukázali, že im ľudia môžu dôverovať. Keď je človeku vidieť do dlaní, je zrejmé, že nič neskrýva ani nemá nepriateľské úmysly. Ak je však otvorených gest priveľa, ľudia prestanú takejto nadmernej „úprimnej“ komunikácii veriť.  

Pre lídrov je typické vzpriamené, relaxované, pevné, no nie strojené držanie tela. Rovnako aj ich reč tela sa vyznačuje dynamickým a istým dojmom. Počas chôdze líder robí dlhšie kroky a výraznejšie pohybuje pažami. Istý a pevný je aj jeho stisk ruky. Človeku, s ktorým komunikuje, sa často pozerá priamo do očí.  

Líder nikdy nepobehuje hore-dole, nerobí automatizované pohyby, nehmýri sa. Nekopíruje reč tela partnera, s ktorým komunikuje, ale snaží sa, aby ostatní kopírovali jeho. Nikdy nestavia bariéru z rúk, nôh či vecí medzi seba a druhých ľudí. Pri počúvaní iného človeka je ticho, počúva, koncentruje sa na predmet rozhovoru. Ak uzná za vhodné, hovoriaceho preruší. Je to on, kto vedie konverzáciu a udáva jej tón aj tému. Správny líder dokáže manažovať podnik, ľudí, ale v prvom rade seba. Vyžaruje z neho sebavedomie, uvoľnenosť a vnútorná pohoda.  

„Líder nekopíruje reč tela partnera, s ktorým komunikuje, ale snaží sa, aby ostatní kopírovali jeho.“ 

Ak si tento rozhovor číta šéf, ktorý práve uvažuje o komunikačnom tréningu pre svojich zamestnancov, ako takáto spolupráca prebieha? V čom je jej pridaná hodnota v porovnaní s pasívnym rešeršovaním témy na internete? 

Určite by som si na pomoc zavolala odborníka a uprednostnila onsite kurz. Google je fajn kamarát na rešerše, ale niekedy nájde aj nepravdu, ako napríklad spomínané pravidlo „7-38-55“ z úvodu nášho rozhovoru. Pomôcť môžu aj online kurzy, ktoré sú zamerané na komunikačné zručnosti alebo zvýšenie spokojnosti zamestnancov. V súčasnosti je žiadané outdoorové vzdelávanie a onsite tréningy na prezentačné zručnosti a zlepšenie interpersonálnej komunikácie v rámci firmy alebo medzi firmou a zákazníkmi. Kľúčová je snaha vedenia posunúť firmu dopredu a ochota všetkých ľudí pracovať na sebe.